Qualité de service
La politique qualité du réseau évéole est définie par son exploitant, la STAD, en concertation avec son autorité organisatrice, le SMTD.
Attester que la gratuité du service ne s’accompagne pas d’une dégradation du niveau des prestations, et optimiser ses organisations internes au bénéfice de ses usagers constituent les enjeux majeurs de cette démarche.
Notre volonté est d’offrir à l’usager une expérience fiable, confortable tout en tenant compte des enjeux environnementaux.
À chaque étape de son parcours, depuis la préparation de son déplacement jusqu’à son arrivée à destination, l’usager doit pouvoir bénéficier:
- d’un personnel à l’écoute, disponible, et en capacité de le renseigner
- d’une information à jour, compréhensible et accessible 7 jour sur 7, 24h sur 24
- d’équipements en bon état de marche et de propreté (points d’arrêt, véhicules, équipements embarqués)
- d’une prise en charge et d’une dépose à l’arrêt conforme aux horaires annoncés
Le réseau évéole met en œuvre et applique des procédures opérationnelles visant à la maîtrise de la qualité de service et s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue.
La certification AFNOR NF Service Transport de voyageurs
Afin de mesurer la performance qualité du service offert et de s’assurer du respect des engagements pris, des mesures sont effectuées quotidiennement sur le réseau par des collaborateurs d’évéole , des outils de mesures en temps réel (ponctualité), mais aussi par des clients mystère, dans les véhicules, aux arrêts, en agence et enfin au téléphone.
Ces engagements sont déclinés sur la base de la norme AFNOR NF Service Transport de voyageurs [NF 281]. « Le parcours complet du voyageur est couvert par ses critères de certification, répartis selon 4 thématiques principales »
- Attention portée au client (accueil, attitude, confort de conduite…),
- Information (en situation nominale et en situation perturbée),
- Ponctualité /régularité,
- Etat et disponibilité des équipements (véhicules, arrêts)
Attention portée au client (accueil, attitude, confort de conduite…)
96.4% de nos usagers bénéficient d’un accueil de qualité (à bord des bus, en agence et au téléphone)
Enquête réalisée en face en face par le cabinet Serkal en mars 2026 sur un échantillon représentatif de + 600 usagers
Information voyageur
91,37% de nos usagers jugent l’information sur le réseau (aux arrêts, dans les bus, sur le site, l’appli et en agence) satisfaisante.
Enquête réalisée en face en face par le cabinet Serkal en mars 2026 sur un échantillon représentatif de + 600 usagers
Traitement des réclamations
98% des réclamations bénéficient d’une réponse dans le respect des délais définis par l’AFNOR.
A savoir : prise en compte de la demande sous 48h, envoi d’une réponse détaillée après investigation dans un délai maximum de 15 jours.
NB : Réclamations ou suggestions effectuées par courrier ou via le formulaire en ligne présent sur eveole.com (rubrique “Nous contacter”).
Ponctualité /régularité
91,7% : le taux de ponctualité moyen observé sur nos lignes au mois de décembre 2025.
En moyenne, plus de 9 bus sur 10 sont passés à l’heure entre septembre et décembre 2024
La marque NF est une marque collective de certification. Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. La marque NF garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des clients.
La certification NF Service est une démarche orientée « client » visant à lui assurer que l’organisation nécessaire à sa satisfaction est mise en œuvre.
La certification NF par tierce partie atteste de façon indiscutable et objective la qualité, la sécurité, la fiabilité et les performances des produits et services réalisés par évéole.